Jedes Ticket richtig zuordnen, bevor der erste Kaffee kalt wird
Ein Agent klassifiziert eingehende Tickets, leitet sie in die richtige Warteschlange und entwirft eine Antwort, wo er sich sicher genug ist. Unter dieser Schwelle geht das Ticket mit Kontext an einen Menschen.
Kommt euch bekannt vor?
- Tickets liegen in einer Sammel-Warteschlange, bis sie jemand von Hand sortiert.
- Dieselben fünfzehn Fragen werden jeden Tag neu beantwortet.
- Falsch zugeordnete Tickets wandern zwischen Teams hin und her, bevor sie die richtige Person erreichen.
- Die Antwortzeit hängt komplett davon ab, wie voll die Warteschlange an diesem Morgen aussieht.
Was wir tun
Klassifizierungsmodell
Trainiert auf eurer tatsächlichen Ticket-Historie und euren Kategorien, nicht auf einer generischen Support-Taxonomie.
Routing-Logik
Tickets landen automatisch in der richtigen Warteschlange, inklusive des Kontexts, der sonst bei der Übergabe verloren geht.
Antwortentwürfe
Bei gut verstandenen Fragen mit hoher Konfidenz entwirft der Agent eine Antwort, die ein Mensch prüft und versendet.
Konfidenzschwelle & Rückfallebene
Alles unter der von euch gesetzten Schwelle geht direkt an einen Menschen — kein automatischer Versand, kein Raten auf Kosten eurer Kunden.
Fragen, die wir bekommen
Welchen Zugriff braucht der Agent auf unser Ticketsystem?
Lesezugriff auf Warteschlange und Historie sowie Schreibzugriff, beschränkt auf Entwerfen und Weiterleiten — er versendet nie eigenständig, außer ihr aktiviert das ausdrücklich für eine definierte, risikoarme Kategorie.
Wie hoch ist die Fehlerquote bei Routing und Entwürfen?
Wir messen beides vor dem Go-live gegen eure bestehende Basis und justieren die Konfidenzschwelle, bis Fehlzuordnungen unter das sinken, was euer Team manuell erreicht. Entwürfe werden von einem Menschen geprüft, bis die Daten etwas anderes belegen.
Wer haftet, wenn eine falsche Antwort einen Kunden erreicht?
Ein Mensch gibt jede entworfene Antwort frei, außer ihr habt eine spezifische, risikoarme Kategorie ausdrücklich auf automatischen Versand gestellt. Die Haftung liegt wie heute bei der Person, die auf Senden klickt.
Wie lange dauert es bis zum Live-Betrieb?
Vier bis sechs Wochen für Klassifizierung und Routing eurer wichtigsten Ticketkategorien, Entwürfe kommen dazu, sobald die Routing-Genauigkeit belegt ist.
Sagt uns, was bei euch produktiv läuft.
Wir sagen euch, was wir zuerst prüfen würden — und was wir uns sparen.
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